EFEKTIFITAS IMPLEMENTASI BUDAYA KAIZEN DALAM PENINGKATAN CUSTOMER SATISFACTION DI PUSKESMAS BANGETAYU KOTA SEMARANG

Abstract

Pemerintah telah mengawal mutu pelayanan kefarmasian dalam Standar Pelayanan Kefarmasian. Kualitas pelayanan meliputi teknis dan proses pelayanan dengan mengukur  kepuasan  pasien,  yang dilakukan  dengan  angket secara periodik. Kaizen merupakan salah satu upaya perbaikansecara terus menerus untuk peningkatan kualitas mutu. Penelitian ini bertujuan mengetahui efektifitas implementasi budaya kaizen dalam peningkatan customer satisfaction di Puskesmas Bangetayu Kota Semarang.

Penelitian eksperimental metode observasional kuantitatif menggunakan instrument kuesioner. Sampel diambil 350 responden pasien yang mendapatkan Pelayanan Kefarmasian dibagi sebelum dan sesudah Implementasi suatu budaya perbaikan kaizen dengan teknik purposive sampling. Tahapan analisis menggunakan DMAIC (Define, Measure, Analyze, dan Control). Perlakuan yang diterapkan adalah budaya  kaizen  (5S) yaitu seiri, seiton, seiso, shitsuke, seiketsu.

Hasil improve penerapkan budaya kaizen berupa perbaikan sistem layanan dengan pembiasaan budaya resik, rajin, rapi, ringkes, rawat dalam teknis pelayanan kefarmasian menunjukkan bahwa terjadi peningkatan kepuasan pasien sebesar 1,67%. Hasil uji Wilcoxon p = , upaya perbaikan dengan adanya perbedaan signifikan antara sebelum dan sesudah penerapan budaya kaizen pada peningkatan costumer satisfaction dengan nilai keefektifan setiap indikator dengan uji N-Gain memiliki nilai keefektifan 52% yang berarti kurang efektif untuk pemilihan strategi budaya kaizen yang diterapkan di instalasi farmasi Puskesmas Bangetayu Kota Semarang sehingga dibutuhkan alternatif pembiasaan budaya kaizen lainnya.